Formation Technicien supérieur support informatique

Type de la formation

Formation diplômante bac à suivre en CIF (Congé Individuel de Formation)

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ou contactez Jean-Luc Ruby au 01 42 03 77 00

Formation aux compétences de Technicien supérieur support informatique

Le Support en Informatique prend connaissance par téléphone ou messagerie d'une demande de la sphère informatique (bureautique, système, serveur, SGBD, réseau, application...) pouvant concerner le matériel ou le logiciel. Il met en oeuvre une démarche d'écoute, d'analyse et de diagnostic pour apporter ou faire apporter, à distance ou sur site, dans les délais et les conditions spécifiées par le contrat ou convention de service une solution à des utilisateurs de base ou à des informaticiens. Il invente et teste des solutions lorsque le diagnostic constate leurs absences.

Formations aux conditions d'exercice du métier de Technicien supérieur support informatique

Il travaille dans une équipe de help desk le plus souvent en grandes entreprises ou en SSII. Il s'agit :
- soit d'un service HelpDesk informatique au sein d'une entreprise (help desk interne) qui aide ses utilisateurs de micro-ordinateurs. On peut se déplacer auprès des utilisateurs ;
- soit d'un service HelpDesk informatique à distance ou hot liner (help desk externe) qui aide les clients de l'entreprise ou des clients externes à l'entreprise (vente d'assistance à distance). On répond à l'utilisateur par téléphone avec l'appui d'outils informatisés et de moyens de communication électroniques.

FORMATION AUX CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE DU TECHNICIEN SUPERIEUR SUPPORT INFORMATIQUE:

L'emploi-type de support en Informatique est d'offrir des services à d'autres
informaticiens mais pas de tenir leurs fonctions;
Il n'est pas administrateur de ressources (réseaux, SGBD, systèmes), ni développeur, ni spécialiste du paramétrage d'application.
Au sein de la famille Maintenance, Support, Assistance, il se distingue du mainteneur, de l'assistant sur site et du responsable de plate-forme.
Le support en informatique est essentiellement en relation permanente avec des clients ou utilisateurs spécialistes de l'informatique. Il construit sa réponse avec le client en fonction des éléments spécifiés dans le contrat ou la convention de service. Il traite de bout en bout le traitement du problème du client ou utilisateur, même s'il peut déclencher d'autres interventions, comme celle du déplacement d'un technicien de maintenance sur le site
client. Son champ de responsabilité, sur les aspects de sécurité, s'accroît dès lors qu'il y a prise de contrôle à distance du système du client.
Il travaille généralement dans un contexte où le responsable du service, à qui il rends compte, surveille étroitement les indicateurs tels que la durée moyenne de résolution d'un appel client, le taux de satisfaction client..
Dans un certain nombre de cas, il fait remonter l'information concernant l'identification d'un besoin 'client' vers le service adéquat ('responsable de plate-forme, commercial, ...) Dans certaines entreprises, il peut être amené à faire des interventions sur site auprès des utilisateurs (maintenance matérielle et logicielle, formation) et/ou assurer la gestion de parc. Il peut-être responsable d'une équipe de technicien. Dans des PME il peut-être identifier comme le responsable technique.

FORMATION ET DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI DE TECHNICIEN SUPERIEUR SUPPORT INFORMATIQUE:

Le support en informatique assure la qualification et le traitement des appels provenant de clients ou utilisateurs spécialistes de l'informatique
- En phase de qualification d'appel, il enregistre la demande de service, vérifie le cadre contractuel de la relation client et choisit de traiter la demande si elle relève de sa compétence sinon, il choisit la ressource la plus appropriée. Le plus souvent, il met en oeuvre des scripts de questionnements.
- En phase de traitement, il doit écouter, faciliter par ses questions,
l'explicitation de l'incident, guider l'utilisateur dans les différentes manipulations à réaliser. Il met en oeuvre le cas échéant, une base de solutions; s'il ne trouve pas la solution dans les délais définis dans le contrat ou la convention de services, il interrompt provisoirement l'appel afin d'effectuer des essais sur une plate-forme de test ; selon la complexité de la question posée, il peut avoir recours à une base de connaissances externe (par ex : une base éditeur) ou à un support technique de niveau supérieur, interne ou externe à l'entreprise. Il peut enfin déclencher l'intervention d'un technicien de maintenance chez le client. Il doit rappeler le client dans le cadre du délai maximal de réponse précisé dans le contrat 'client' ou la convention de services et expliciter la solution retenue. Il met en oeuvre ses compétences techniques en informatique, notamment dans sa spécialité pour créer des solutions et enrichir la base de connaissances.
- A tout instant de la communication, il établit avec l'appelant, un dialogue basé sur la confiance. Le contact clientèle est primordial, il rassure le client tout en gérant son propre stress. Il intervient souvent sous la pression d'un client anxieux voire mécontent de la panne qui peut avoir des répercussions financières (pannes ayant des incidences sur la production, contrats de maintenance avec délais d'intervention).
- Le support, du moment de la prise d'appel jusqu'à la clôture, réalise un " rapport de service " en notant en termes concis et suffisamment précis les caractéristiques de l'appel et la solution proposée. Le plus souvent il utilise un logiciel de gestion des appels.
- Il doit mener une veille technologique régulière et entretenir sa compétence
technique. Il doit s'auto-former à partir de revues, de manuels de référence, de la base de connaissances ou de la base de solutions, le cas échant. Certaines ressources nécessitent la compréhension de l'anglais, certains documents par exemple, l'anglais lu est donc indispensable ; la maîtrise de l'anglais s'impose quand il s'agit de gérer l'escalade des appels vers des pays anglo-saxons.
- Il appartient à une équipe dont il doit être solidaire, qu'il sollicite ou qu'il appuie sur les aspects techniques.

FORMATION ET DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE DE TECHNICIEN SUPERIEUR SUPPORT INFORMATIQUE

Le support en informatique a une spécialisation reconnue dans l'équipe, qui peut être micro bureautique, réseaux (LAN-WAN), SGBD, applicatifs (Entreprise Ressource Planning), Systèmes d'exploitation.
Sur des plates-formes importantes le champ de connaissances des outils s'élargit aux logiciels d'administration, de gestion de parc car ils sont interfacés avec la gestion des incidents. Dans le cadre de help desk interne, le support pourra être amené à former les utilisateurs des équipements informatiques. Il pourra également être sollicité comme soutien au déploiement d'infra-structures ou d'applications. Dans des sociétés multinationales, il est demandé d'être au minimum trilingue (anglais, allemand ou italien ou espagnol...).

FORMATION ET NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES DE TECHNICIEN SUPERIEUR SUPPORT INFORMATIQUE:

Se reporter aux conventions collectives ou négociations de branches, ...
Le support en informatique peut s'intégrer dans les classifications des conventions collectives de la métallurgie (fabricants), du Syntec (SSII), ou de toute autre branche professionnelle (banque, assurance, administration,....) s'il est employé par une entreprise utilisatrice. Evolution professionnelle
Responsable de plate-forme de help desk ou superviseur Responsable de service micro Expert support de 3ème niveau 'Problem manager' 'Team leader'
Gestionnaire de parc Administrateur de réseaux locaux