Formation Technicien Assistance Informatique

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DEFINITION DE TECHNICIEN ASSISTANCE INFORMATIQUE

Mettre en service des sous-ensembles (matériels et logiciels) de systèmes d'information et de communication, dépanner ou faire dépanner ces sous-ensembles, assister les utilisateurs ou les clients dans la perspective d'une exploitation optimale de leurs outils bureautiques et informatiques, en intervenant sur le site même ou à distance, afin de satisfaire globalement leur demande tout en respectant le cadre des contrats de services.

CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE DE L'EMPLOI DE TECHNICIEN ASSISTANCE INFORMATIQUE:

Le technicien d'assistance en informatique exerce typiquement son métier dans l'un des trois contextes suivants :
- dans une structure utilisatrice de petite ou moyenne importance (site décentralisé d'une grande entreprise, PME/PMI, collectivité territoriale) : il est alors rattaché à ce site de manière permanente ;
- dans une "société de services et d'ingénierie informatique" (SSII) réalisant l'installation et la maintenance d'équipements ;
- dans une structure de distribution professionnelle ou grand public (distributeurs, grandes surfaces ou magasins spécialisés).

CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE TECHNICIEN ASSISTANCE INFORMATIQUE:

Un niveau Bac Technique ou un titre de niveau IV de la formation professionnelle sont requis au minimum. Le permis B (véhicules légers) est indispensable pour l'exercice de la profession dans le cas du service en clientèle.

CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE DE L'EMPLOI TECHNICIEN ASSISTANCE INFORMATIQUE:

Sa responsabilité est en général strictement délimitée par des procédures, des cahiers des charges et des contrats de service. Le contour de l'emploi-type se situe aux frontières des emplois-types suivants :
- le support technique informatique, qui traite essentiellement les problèmes nécessitant une spécialisation (systèmes et réseaux, bases de données, programmes applicatifs…),
- l'administrateur de ressources informatiques quand par exemple la demande de l'utilisateur a des incidences sur la sécurité,
- le responsable de parc quand il faut prendre des décisions, au delà des tâches courantes de suivi du parc,
- le formateur spécialisé, au delà d'une action ponctuelle de formation.

DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI TECHNICIEN ASSISTANCE INFORMATIQUE

Le technicien d'assistance en informatique assure l'intégration, le déploiement et le dépannage des équipements informatiques et des systèmes de communication dans des environnements de réseaux d'entreprise. En phase d'intégration et de déploiement, il applique souvent des procédures. En phase de dépannage, le technicien intervient seul, souvent après un diagnostic effectué à distance par un technicien spécialisé ou par luimême.
Le technicien d'assistance en informatique joue un rôle d'assistance technique auprès des utilisateurs, le plus souvent lors de son intervention dans l'entreprise, ou bien de façon systématique à distance. En cas de difficulté, il fait appel à un support technique de niveau supérieur et plus spécialisé.
Dans le contact clientèle, le technicien rassure le client tout en gérant son propre stress. Le technicien résout le problème du client en prenant en compte le contexte et les spécificités de la situation. Il écoute, comprend et vérifie que son intervention est adaptée à la situation. Il prend une décision en fonction des informations recueillies et juge rapidement si l'intervention relève de ses compétences ou d'un niveau supérieur. Certaines documentations de référence sont en anglais, ainsi que des sites et des forums,
ce qui nécessite l'utilisation de l'anglais technique informatique pour lire et comprendre des documentations, lire et rédiger des messages, obtenir des renseignements techniques au téléphone.
Enfin, lors de ses moments libres, le technicien s'auto-forme par la documentation et l'expérimentation des nouveaux produits.

DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE DE TECHNICIEN ASSISTANCE INFORMATIQUE:

Les principaux facteurs de variabilité observés sont les suivants :
- Le type d'employeur : fabricants assembleur, distributeur professionnel et grand public, société de service (SSII), sociétés de tierce maintenance, grand utilisateur.
- La taille de l'entreprise : PME/PMI, grande entreprise.
- Les domaines techniques : micro-informatique professionnelle, réseaux d'entreprise, micro-informatique grand public.
- Le domaine organisationnel : existence ou non d'organisations de Help Desk intégrant l'assistance utilisateur, le suivi et la gestion de parc, ou d'organisations d'infogérance. La variabilité peut se décliner en trois grandes catégories : la variabilité portant seulement sur une activité, celle affectant globalement l'exercice du métier, et enfin l'extension (ou double compétence), qui associe aux activités de base des activités ées dans le présent référentiel).
1- Variabilité d'activité-type
Chez un assembleur, l'activité de montage et de test de machines, bien qu'étant plutôt de niveau V, sera souvent demandée au technicien d'assistance.
2- Variabilité d'emploi-type Les différences de savoirs techniques peuvent être importantes entre la microinformatique professionnelle et la microinformatique grand public, pour les activités d'installation, de maintenance et d'assistance. Dans le domaine professionnel, la pratique des environnements bureautiques standards, des serveurs de réseau et des équipements d'interconnexion est requise la plupart du temps. Dans le domaine grand public, les compétences réseau sont peu utiles (à l'exception des raccords modems et Internet). Par contre, la connaissance approfondie du multimédia (périphériques, logiciels...) est requise.
3- Extensions (ou double compétence)
On entre ici dans le champ des emplois composites. Les associations les plus fréquentes reposent sur des combinaisons avec des activités empruntées aux emplois types de support technique, de pilote et d'administrateur de ressources, ou de vendeurs. Ainsi, dans le cas de la petite et de la grande distribution, l'association la plus fréquente est celle de fonctions d'assistance commerciale (dans la boutique ou le rayon de grand magasin).

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